Таинственный покупатель - mystery shopping
Mystery Shopping – метод маркетингового исследования, предусмативающий использование специально подготовленных людей (шопперов) для анонимной оценки работы персонала.
Этот вид исследования выполняет контролирующие функции. Позволяет контролировать работу менеджеров по обслуживанию клиентов, соблюдение фирменных стандартов обслуживания и фирменных стандартов оформления торговых точек или офисов продаж. В зависимости от целей технология может предусматривать абсолютную анонимность или последующее раскрытие агента с целью обсуждения недостатков в работе по «горячим следам».
Технология проведения может предусматривать выдачу результатов в виде:
-
Заполненных специальных анкет;
-
Аудио и видео-записей контакта с менеджером.
Практика показывает, что эта технология дает самые ощутимые результаты в отношении прогресса качества обслуживания.
Возможны:
-
прямые визиты в места продаж (обслуживания) с записью на аудио или видео и заполнением специальной анкеты;
-
телефонные звонки с записью на аудио;
-
Интернет-запросы.
Из главных достоинств метода можно отметить возможность контроля реального поведения обслуживающего персонала в «естественных» условиях.
Среди недостатков – необходимость постоянного привлечения новых работников.
Оформить заказ на проведение исследования
Вернуться на: методы сбора информации